海底捞：如何让员工死心塌地跟你干

Minhal

海底捞公司不大，但是却是好几个千亿级公司的学习对象。比如，华为总裁任正非，据说华为指定要求公司高管体验海底捞的服务。

本期客座主编：房煜（wuliustory）

今天说说史上服务最变态的公司海底捞，以及它的创始人张勇。

海底捞公司不大，但是却是好几个千亿级公司的学习对象。比如，华为总裁任正非，据说华为指定要求公司高管体验海底捞的服务。

再比如，小米创始人雷军，不仅要求高管体验海底捞，还要在服务上向海底捞学习。

还有，乐视创始人贾跃亭，前段时间还把张勇邀请过去讲了堂课，如何向海底捞学习用户体验。

这些千亿级大佬为何这么热衷学习海底捞，我认为，不只是服务，不只是用户体验，而是另一个大难题：如何让员工死心塌地？

【第一把刀】人性之刀：让员工死心塌地的麻将哲学

雷军为了学习海底捞，在机场买了本书《海底捞你学不会》，他觉得自己学会了，为了验证一下，专门到海底捞去吃饭。

有一次吃饭雷军就问那个服务员，你整天那么乐为什么？你不就做个服务员吗，结果给人教训了一顿。人家说我40几岁的下岗女工找不到工作，海底捞一个月给我四千多工资，我睡觉做梦都会笑醒。

有篇报道写海底捞，说很多海底捞的员工见到张勇，激动时会拉着他的手直哭，在员工看来，是张勇给了他们高于同行的工资，还有生活的尊严，这种尊严不光是在同行面前有面子，更重要的是，这些学历不高背井离乡来到大城市工作的员工，通过工作最终在北上广这样的大城市立住了脚，而且，有人还买了房。

员工觉得张勇很善良，是个好人。张勇自己可不这么认为，他原话是，“拉倒吧，你去看看资本论，我是怎么剥削你们的。”

海底捞的张勇能让员工死心塌地，我认为有3个狠招：

第一，用一线城市的中等工资，吸引四线城市的农民打工者。

不能说海底捞里没有矛盾和抱怨，张勇自己也说，海底捞也不是神话，也有问题。但是多数时候我们确实感觉到，海底捞的员工是发自内心的有热情，很用心的工作着。秘诀在哪？

用张勇自己的话来解读吧，张勇说过，我这个人啊，会算账，我得把账算的特别明白，你一个农民怎么样才可能在北京买房子。现实是残酷的，我不能天天靠理想过日子。我得打竞争对手，我得想办法让客人来吃饭，我得赚钱！

海底捞是从四川简阳起家的企业，早期不少员工来自四川简阳。但海底捞的很多餐厅，都开在一二线城市。用一二线城市的中等收入，吸引三四线城市的打工者。这也是张勇算的第一笔账，

你别看张勇这个人学历不高，但是张勇很爱读书，也是个爱读书的资本家，我不知道张勇有没有读过美国著名心理学家马斯洛的书，马斯洛提出了著名的需求层次理论，就是人的需求是分五个层次的。不过即使张勇没读过，自己从社会底层一步一步爬上来的张勇，其实也比很多心理学家更了解人性。

对于打工仔为主要劳动力的餐饮行业来说，什么是这些人的最主要需求，其实是生存，是有尊严的生活，然后呢，是氛围。其实张勇把这个顺序摸得很清楚。很多人去学海底捞都是去观察文化、工作氛围，但是有个根本的东西张勇自己也多次强调过，海底捞的工资是比一般餐饮企业高的。这是海底捞招工最直接的号召力之一。

张勇会直接鼓励员工：我们有很完善的晋升机制，层层提拔。我们会告诉刚进来的员工，你只要好好干，我们一定会提拔你，这是我们的承诺。

第二，用打麻将哲学激励员工。

四川人爱吃火锅，也爱打麻将。我们不妨从麻将说起，这个不是胡扯，这是海底捞的一位资深员工讲过的，他说海底捞的文化啊，和打麻将很像。

比如，打麻将的时候，没有人愿意迟到；再比如，打麻将的人，从来不挑环境，坐在哪都能打，都能乐呵呵的。更重要的，真正常打麻将的人，没有抱怨人的，牌不好，怪自己点背。总而言之，积极主动，任劳任怨，所有工作当中的理想状态，你在麻将桌上都能找到。

有人说，打麻将是为了赢钱，赢钱了当然高兴。错，一桌下来，总是一个赢三个输，但所有人都乐此不彼。

打麻将哲学的背后是什么？是激发员工主动性，甚至激发员工的自我管理。

这也是海底捞让员工死心塌地的一个关键。为了激励员工的工作积极性，海底捞每个月会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱。

更为关键的是，在保证员工能挣钱的基础上，海底捞做了另外一个事情：公平。

海底捞员工大多在农村长大、家境不好、读书不多、见识不广、背井离乡、在大城市容易受人歧视、心理自卑。但是海底捞鼓励员工和食客交流，提供个性化的服务，有人把这个归纳为家文化，但是实际上，是因为张勇非常明白，对于这些朴实又有些玻璃心的打工者。公平性比什么都重要。

我们可以举个例子，看张勇是如何洞悉人性的，在海底捞，员工是有一定的免单权，因为顾客喜欢占小便宜，那么你就给他机会占。但是，这样的权利下放到员工手里，很容易误用甚至滥用。

海底捞也曾经出现过，员工为了讨好顾客，在没有必要的情况下，多送菜给顾客，这对于资本家张勇也是受不了的，那么怎么避免呢，一方面鼓励举报，另一方面，海底捞其实算是最早启用神秘顾客做法的。曾经有一位海底捞的经理，因为滥用免单权给自己的哥们朋友送菜，经过举报被核实，直接开除了。

在上面这个例子中，你会看到，张勇设计一个制度时，把消费者、员工、管理者三方面的利益都考虑到了，而且针对人性的缺点设计了补救措施。

当你身边跟你称兄道弟的人就可能是个举报者时，你还觉得海底捞是个温情脉脉的企业吗？

第三，用户导向的考核。

张勇是少有的把用户满意当做核心战略的，不仅当做核心战略，还当做行动战略来考核。

张勇对每个店长的考核，只有两项指标：一是顾客的满意度，二是员工的工作积极性。而对于服务员，不可能承诺让所有的顾客都满意，只要做到让大多数顾客满意，那就足够了。会邀请一些神秘嘉宾去店里用餐，以此对服务员进行考核。

【第二把刀】破坏性之刀：计件工资

但是，现在的海底捞也遇到一个巨大的难题：还能让员工死心塌地吗？

虽然张勇被雷军直接表扬过，但是张勇也有张勇的焦虑，他经常说，他思考最多的问题，还是海底捞如何活下去。

张勇的焦虑在哪呢，这也和当下的移动互联网大潮有关。最近网上有个帖子，说张勇问乐视的贾跃亭你们将来不会做火锅吧，哎呀我最怕互联网企业，什么都免费，哪天吃火锅不要钱了。

所以，你看，张勇也明白，所谓的服务再好，还是抵不过一个钱字。而且，面对90后，过去的打麻将哲学也在失效。更可怕的是，很多新员工觉得海底捞不公平了，付出和回报不成正比。只见山头林立，新人没有上升空间还要被压榨。

不过，你别看张勇嘴上说害怕，但是在实际行动中，张勇的破坏性一点不比当年。

虽然盛名在外，但是张勇始终知道，自己企业的根基是什么，是那些怀揣着梦想来城市打工的人，现在生活压力越来越大，白领们都吃不消，何况这些人呢？张勇需要让海底捞的工资在同行业中继续保持竞争力，但是这个钱又不可能从天上掉下来，怎么办呢？

几年前，因为海底捞要做国际化，张勇也去美国看了美国的餐饮业，一个常见的场景引起了了他的注意，就是小费制。

张勇发现，在那些经营状况比较好的餐厅中，服务员都是帅哥美女，干活动作极其敏捷，根本不需要监督。“为什么这么帅这么靓的人愿意来干这个行业？很简单，我给你服务，你给我小费，小费是我收入最主要的一部分。”张勇说。

但在中国小费制不成立，所以张勇就动了个脑筋，客人不能给你奖励，我用绩效工资的方式给你奖励不就得了，说白了，就是计件工资。

举例而言。在试点门店，员工每传一个菜，他就能拿到一个小圆塑料片，计一件的收入，其中肉菜一盘计2毛，素菜一盘计4毛。而前台服务员，则每接待一个客人就能挣到3块3。

张勇是希望，在总工资支出不变的情况下，通过计件工资来变相增加了员工的收入。简单来说，就是多劳多得，张勇是把懒人口袋里的钱掏出来给那些他认为勤快的人，他自己的成本并没有大幅上升。说到底，还是资本家。

这个措施在中国餐饮业也算创新，你猜效果怎么样，有的门店员工整体闹辞职，张勇不怕，说了四点以前不到岗，一律开除，结果三点半的时候，大多数员工都灰溜溜的回来了。

你可能也会担心，这么一来，员工如果有怨气，会不会撒到顾客头上。但是，张勇觉得效果挺好，根据数据，2015年1月，有很多门店的员工能够拿到6000元以上，高的有拿到8000的。这是什么概念呢，按照张勇的感觉，拿这个钱，在二三线城市攒上几年，可以买房了。

张勇始终觉得，只有当一个员工觉得这个店和他的利益息息相关的时候，他才会把它当做自己的家，爱他如命。

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